Небо, самолет, девушка…хорошо бы всегда видеть то, что ожидаешь, а еще лучше то, что хочешь. К сожалению, иногда аэропорт превращается в ловушку и приходится видеть надпись “Delayed” напротив твоего рейса, и вместо того, чтобы оценивать сквозь зеркальные очки стройность и спортивность тел на пляже Ses Salinas на Ибице, ты бродишь по аэропорту в поисках какой-нибудь информации о рейсе, а потом – в поисках места поближе к зарадке.
Но, многие из нас (пассажиров) пробовали сервис высококлассных перевозчиков, к которым я лично отношу Emirates, Singapore Airlines, Lufthansa, и мы знаем на контрасте как должны авиакомпании обращаться со своими клиентами, заплатившими немалую стоимость за перевозку.
Ну так ладно, теперь по делу, далее я составил список действий, который может пригодиться летающим пассажирам, попавшим в ситуацию задержки рейса. Данный план действий полностью основан на моем личном опыте 28-часовой задержки регулярного рейса Аэрофлота Нью-Йорк-Москва в марте 2010 и тех выводах, которые я сделал для себя на будущее. В основном эти советы будут относится к российским авиакомпаниям, так как основаны на местном законодательстве, и очень часто будет упоминаться мой случай с Аэрофлотом. Не смотря на эту неприятную ситуацию с задержкой рейса, я по-прежнему продолжаю пользоваться услугами этой авиакомпанией и считаю ее лучшей на российском рынке и наиболее оптимальной для полетов в Европу.
Согласно требованиям пункта 99 Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
1. два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
2. обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
3. обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;
4. размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;
5. доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
Прошу обратить внимание на фразы «в случае задержки, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий» и «перевозчик обязан».
Если ваш рейс задержан по метеоусловиям. Посмотрите на табло вылета, ориентируйтесь на европейские компании Austrian, Lufthansa, Swiss, а так же Singapore Airlines, Emirates, Etihad – они эталоны сервиса и они публикуют реальную картину с задержкой рейсов. Если они откладывают рейсы до следующего дня, то скорее так и будет и вы раньше них тоже не улетите, не смотря на то, что например Аэрофлот информирует пока только например о 2-3 часовой задержке. Это стандартная практика «сервиса по-русски» - чтобы не сеять панику и возмущение – проще всего сказать, что вы обязательно улетите именно сегодня (не смотря на то что за окном бушует тайфун) и рейс задерживается всего на 2 часа. Потом еще на 2 часа, потом еще на 2 часа и т.д.
Есть еще нюанс – такой факт как стартовое время экипажа – оно составляет максимум 14 часов (в соответствии с п. 39 Положений об особенностях режима рабочего времени и времени отдыха членов экипажей воздушных судов гражданской авиации от 21.11.2005) для дальнемагистральных рейсов – отсчет времени идет со времени рейса по расписанию, если вам лететь 8 часов, а рейс уже задержан на 6 часов – можете расслабиться – сегодня вы уже не полетите. Для короткомагистральных перелетов (вся Европа) максимум стартового времени еще меньше и нужно учитывать, что рейсы в основном разворотные (то есть допустим самолет летит из Москвы в Мадрид 4 часа, + 1 час на подготовку к обратному рейсу и + еще 3 часа 45 минут обратной дороги в Москву). Соответственно если рейс задерживается из/в Москву более чем на 3-4 часа, шансы улететь туманны. Для чего это важно знать? Для того, чтобы во время принять правильное решение и обеспечить себя и свою семью комфортом, а если вы путешествуете с детьми согласитесь это не мало важно.
- задержка более 2-х часов – 2 телефонных звонка или доступ к электронной почте, требуйте обеспечение водой
- задержка более 4-х часов – требуйте организацию горячего питания или талоны на питание (хотя талон у Аэрофлота $15 на человека, сами можете представить что можно купить на 15 долларов по аэропортовым ценам, но тем не менее в рот положить что-то все же можно).
- задержка более 8 часов (или 6 в ночное время) – требуйте размещение в гостинице и транспортировку за счет или средствами авиакомпании. Представитель авиакомпании сетует на абсолютную занятость всех гостиниц города и отсутствие свободных мест? Можете смело отправляться за свой счет в любую свободную гостиницу города (как правило у сетей Ritz, Hilton, Intecontinental, Hyatt всегда есть свободные люксы).
...SU316 JFK-SVO «одна семья не став долго мучиться ожиданиями рейса, когда стало понятно что мы не вылетим раньше завтрашнего вечера, вернулась в город и сняли на ночь номер в одном из дорогих отелей за $800 в сутки, на следующий день написав заявление прямо у стойки регистрации Аэрофлота они получили возмещение наличными» (Но! Сотрудники Аэрофлота после нашего многочасового прессинга уже были согласны на все. Не думаю, что они были бы столь сговорчивы в несколько иной ситуации, так что рамки разумности соблюдать все же стоит).
Просите отправить вас рейсом другой авиакомпании. Члены альянсов могут отправлять пассажиров внутри альянсов. Но, понятное дело что всему задержанному рейсу на рейсах других авиакомпаний мест не хватит, поэтому эта затея скорее всего провалится, но попытаться все же стоит.
Сохраняйте все чеки с момента задержки рейса – авиакомпания обязана будет возместить все расходы на питание, транспорт в и из гостиницы, счет за проживание в гостинице и расходы на 2 телефонных звонка, если ничего из перечисленного в момент длительной задержки рейса предоставлено не было.
Ведите видео и фото запись
...SU316 JFK-SVO «мне несколько раз пытались запретить вести видеосъемку представители аэропорта и Аэрофлота, но на вашей стороне все пассажиры рейса – они теперь заинтересованные лица, главное демонстрируйте уверенность и настойчивость»
Если с собой есть ноутбук, то ищите колонны с зарядкой и интернет. Обычно в бизнес-зале есть либо wi-fi, либо терминалы с доступом в интернет. Пройти туда возможно, если объяснить ситуацию.
Всегда берите с собой в ручную кладь всю технику и зарядки для нее. Сданная в багаж зарядка для ноутбука лишит вас возможности общения с внешним миром или коротания времени за просмотром предусмотрительно закаченного фильма.
Просите представиться всех кто будет разговаривать с вами от имени авиакомпании, альянса, аэропорта не важно. Смотрите на бейдж и записываете имена и фамилии сотрудников
Поднимайте шум. У предприятий, работающих с клиентами-физическими лицами есть правило «Make your client keep silence». Чем больше вы будете обращать на себя внимание, чем больше вы будете «конструктивно шуметь» и создавать «помехи» работе персонала, тем быстрее от вас постараются «избавиться», попросту закрыть вам рот дав то что вам нужно. Плачущий ребенок раздражает всех вокруг до тех пор, пока не дать ему соску. На тихих и молчаливых клиентов внимание обращать не будут по определению.
У вас должен быть контакт кого-то из СМИ. Например, нам очень помогли девочки из Вести 24 – kanal24@yandex.ru и в частности Мария Хозина. Учитывайте так же, что выходные дни, а особенно воскресенье это как правило «мертвый» период для news room. Так что ваш призыв к помощи будет не оставлен без внимания.
Если вы за границей, а перевозчик русский, то пытайтесь связаться с головным офисом авиакомпании Москве. Как правило московский офис понятия не имеет что реально происходит на месте и они ориентируются на то, что им сообщает представитель. Сами понимаете он представляет все не в том свете как на самом деле обстоят дела.
Если вы за границей и рейс задерживается на очень длительный период времени, а авиакомпания не предпринимает ничего для обеспечения комфорта пассажиров, ищите телефон консульства РФ. А лучше всего иметь его перед выездом за рубеж (на всякий случай). Даже в выходные дни должен быть «дежурный» консул, который может повлиять на развитие ситуации.
Пишите о ситуации в соц сетях и привлекайте к ситуации как можно больше внимания.
Не молчите! Главное оружие – информация и время. Как только о вас будет известно сразу люди на местах начнут получать пинки и что-то зашевелится, кто-то забегает. Все-таки Аэрофлот позиционирует себя как компания с именем и репутацией, лишние негативные огласки ни к чему (учитывая недавние коллапсы в Шереметьево зимой 2010). К тому же Аэрофлот - это ОАО, акции котируются на бирже, у менеджмента бонусы и опционные планы зависят от курса акций и других KPI (key performance indicators), а все знают что любой негативный новостной фон будет немедленно тянуть котировки в красную зону.
Если наконец-таки объявляют посадку на ваш рейс, подойдите к представителю авиакомпании и просите справку от авиакомпании о задержке рейса с указанием времени задержки. Это официальное признание авиакомпанией факта задержки рейса (что может служить доказательством в суде например), а так же уважительная причина вашего отсутствия на рабочем месте (если необходимо).
Сохраняйте посадочные талоны – это главный документ подтверждающий ваше присутствие на рейсе.
По возвращении домой пишите претензию.
В претензии должно быть краткое описание описание ситуации с наиболее яркими фактами доказывающими неправоту и нарушение, сумма понесенных расходов – чеки, описание того что вы требуете от авиакомпании и на каком основании (ссылки на законодательные акты – учтите что их читают юристы, покажите свою грамотность и подготовленность, что вы тщательно проработали материалы чтобы написать эту претензию или может обращались к услугам профилирующих юристов), требование ответа в установленный срок в письменном виде.
Отправляйте претензию заказным письмо с уведомлением о вручении. Отсканированную копию по электронной почет на адрес претензионных жалоб, а если это Аэрофлот то можно прокопировать и г-на Савельева (претензия же на его имя). Если авиакомпания входит в международный альянс, то копию можно отправить в штаб-квартиру.
Так же пишите жалобу на перевозчика в Федеральное агентство воздушного транспорта РФ.
...SU316 JFK-SVO «результатом мое претензии к Аэрофлоту и попытки досудебного урегулирования стал предоставленный авиакомпанией МСО (ордер разных сборов – фактически это скидка на приобретение следующего билета авиакомпании) на 250$ на человека для эконома и $500 для бизнеса. Аэрофлот возместил мне сумму, потраченную на 2 тел звонка, полностью возместил расходы на питание, вернул деньги за билет Нью-Йорк-Москва, начислил 15,000 бонусных баллов, но самое главное – извинение от руководства компании. Для меня было важно именно это – простое человеческое отношение, которое я достоин за свои деньги, уплаченные за билет».
Прошли времена, когда все мы были бедными овечками и пошумев сглатывали все что с нами делали. На это и настроены руководители перевозчиков – ну пошумят, ну покричат, ну разойдутся и успокоятся. Ну уж нет, все равно заняться не чем во время ожидания вылета, так что занимайтесь собой и своими правами. Правами, чтобы к вам относились как человеку, а не как к безмолвной скотине (извините за грубость).
Если авиакомпания проявляет упорное игнорирование вашей претензии, то смело направляйтесь в суд. В интернете без труда можно найти ссылки на сообщения о выигранных судебных делах против некоторых авиакомпаний (в числе которых Уральские авиалинии, Sky Express, S7, Узбекские авиалинии и др.).
Ниже небольшой фотоотчет о нашем пребывании в нью-йоркском терминале JFK и бессонной ночи без воды и еды.
Фотографии сделаны Евгенией Пилецки (пассажиркой по несчастью рейса SU316),
Ссылка на ее блог (Аэрофлот: дурная советская наследственность)
 |
| это я с женой пытаемся хоть немного поспать в стерильной зоне, откуда нас потом пытались выгнать бригада полицейских, но они очень быстро встали на нашу сторону и стали обвинять представителей авиакомпании, что не позаботились о своих пассажирах |
 |
| на заднем плане опять пытаюсь дозвониться до головного офиса Аэрофлота |
Я все же очень надеюсь на то, что наши авиакомпании будут планомерно улучшать качество обслуживания пассажиров и никому из нас никогда не придется писать пост про советы судебного истребования морального и материального вреда от перевозчика.
Have a good flight!
Выражаю благодарность Марии Хозиной и девочкам из новостной команды Вести24, которые очень нам помогли вернуться домой :)
Хочу так же поблагодарить Валерия Соколова – генерального представителя ОАО «Аэрофлот» в США, который хоть и не сразу но вмешался в ситуацию с нашим рейсом и прилагал усилия, чтобы урегулировать конфликты с пассажирами и сохранить имидж компании.
Прошу так же извинить меня за какие-либо неточности с профессиональной юридической или авиационной терминологией. Я все-таки просто пассажир, хотя мне кажется это тоже профессия :)
Комментариев нет:
Отправить комментарий